缺陷线索信息是召回工作的基础和先导，缺陷线索信息质量直接关系着召回工作的效率与成效。因此，国家市场监督管理总局缺陷产品召回技术中心（以下简称召回中心）持续拓展缺陷线索信息采集的广度和深度，提升缺陷线索信息采集和处理能力，为精准实施产品召回、保障消费者权益奠定坚实基础。

多措并举 拓展缺陷线索信息采集的广度和深度

据召回中心综合业务处姜肇财介绍，在缺陷线索信息采集方面，召回中心开展了一系列工作。首先，提升缺陷线索采集平台覆盖范围及服务能力。为进一步畅通消费者反馈渠道，提升产品缺陷线索采集的全面性与及时性，召回中心通过官方网站、微信公众号、呼叫中心、电子邮件等方式为消费者提供便捷的召回查询、缺陷线索报告等交互式服务。实现“线上+线下”“PC端+移动端”的立体化服务网络，不仅让消费者能随时随地获取召回信息、反馈产品质量问题，更有助于召回中心快速采集产品缺陷线索，为产品召回监管提供数据支撑，切实保障消费者合法权益。截至目前，召回中心共收集消费者提交的产品缺陷线索报告44.25万条。其次，建立全国汽车产品和消费品缺陷线索监测协作网（以下简称协作网）。从消费者端收集产品可能存在的缺陷线索是开展召回管理工作的重要基础。召回中心联合相关专业媒体、消费维权、市场服务等机构（如央视网、中国交通广播、中国网、黑猫投诉）发挥各自优势、形成合力，共同收集产品缺陷线索。同时，针对各单位在缺陷线索收集方面存在标准不一、格式各异的问题，制定了标准化的数据采集格式和报送流程，打破各单位间的信息壁垒，使分散的产品缺陷线索能够快速汇聚形成完整的数据库，有效提升了我国产品缺陷信息识别和研判能力。再次，打通全国12315消费者投诉数据。全国12315平台作为消费者维权的重要渠道，每年接收大量产品质量相关投诉。为充分挖掘其中的产品缺陷线索，筛选具有批次性的产品质量安全问题，2025年以来，召回中心将全国12315平台中产品质量安全的投诉信息纳入产品缺陷线索，开展综合信息分析研判，将一个一个分散的投诉通过数据汇集转化为共性问题处理，不仅避免了同类纠纷重复发生，更是以实施产品召回的方式从源头化解产品质量安全类消费纠纷，从而保障消费者权益。

与此同时，召回中心拓展多源产品质量安全信息监测渠道。为进一步强化产品质量安全信息监测，在全国17地57家医院开展产品伤害监测；动态跟踪美国、加拿大、欧盟、英国、日本、韩国、澳大利亚等国家和地区发布的产品召回及预警信息；对互联网中关于产品质量安全的网络舆情信息开展实时监测和快速预警。“通过拓展多源产品质量安全信息渠道，实现了从境内到境外、从线下到线上的全方位覆盖，为产品召回管理工作提供了精准的数据支撑和决策依据，提升了产品质量安全监管的前瞻性与主动性。”姜肇财指出。

创新方式 提升缺陷线索信息分析与评估能力

在缺陷线索信息分析方面，召回中心积极探索，创新工作方式，不断提升缺陷线索信息分析处理能力。针对缺陷线索信息分析工作，姜肇财作了进一步介绍。召回中心按照GB/T 39892—2021《汽车产品缺陷线索报告及处理规范》等国家标准及技术文件开展信息初步分析与评估，并建立了跨部门协作的产品缺陷线索综合信息会商机制，从风险严重性、暴露等级等维度开展产品质量安全信息综合研判。同时，随着信息技术的发展，为提升产品缺陷线索分析的效率与精度，召回中心引入人工智能和大模型等先进工具对产品安全多元信息进行深度分析和智能处理，实现对缺陷线索报告、12315平台、产品伤害监测、国外召回以及网络舆情等多源异构数据的标准化标注、风险识别与预警以及潜在缺陷辅助决策支持等。姜肇财指出：“后续，召回中心将进一步优化大数据智能分析模型，扩大跨部门协作范围，通过科学高效的缺陷识别，从源头化解产品质量安全风险，为缺陷产品召回工作提供科学的数据支撑，切实守护消费者的人身、财产安全。”

*本文来自《产品安全与召回》杂志2025年第4期