开展消费品缺陷调查应做好四方面-甘肃省产品质量监督检验研究院

开展消费品缺陷调查应做好四方面

发布时间：2024-02-22 09:07

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信息来源：王保平《产品安全与召回》杂志

2019年，一位消费者向笔者所在的单位反映：自己在商场购买的一款鞋柜有倾倒风险，但购货票据丢失，无法联系经销商和生产企业。根据相关线索和召回技术专家安全风险研判结果，相关单位立即启动了缺陷调查，在调查人员的不懈努力下，企业最终承认了上述产品存在缺陷，按照《消费品召回管理暂行规定》的要求向所在地市场监管局报告了召回计划，通过有关措施消除产品缺陷。
涉事企业召回存在缺陷的鞋柜，不但降低了产品安全风险，而且保护了消费者人身安全。在召回活动中，缺陷调查人员耐心细致地开展工作，成为了召回活动实施的关键因素。如何使消费品缺陷调查有效开展，为召回活动创造有利条件？笔者认为，在实际工作中应坚持做好以下四方面：
一是信息收集要全面详实。缺陷调查实施前，要弄清涉事产品企业的生产地址、主要负责人联系方式及经营现状；了解涉事产品的生产时间、规格型号、产品执行标准、安全特性及相关要求；关注该产品的舆情动态信息，汇总与其相关的监督抽查、执法检查、召回公告、电商评价、投诉举报等线索，对其可能存在的安全风险进行初步分析和研判。
二是消费者回访要实事求是。消费者回访应遵循客观、公正、严谨、求实的原则。对于已经发生伤害事实的产品，在回访前，要与当事人提前沟通，约定回访时间和方式，讲明回访原因和内容；回访过程中，重点了解涉事产品的原始状态、使用时间、事故发生起因及造成伤害的程度，力求还原伤害事件全过程。如现场开展勘查，应全面收集核实事故产品，记录测量产品结构变化，详细记录当事人反映的情况。当事人留存的购货发票、产品合格证和产品残骸要留存影像，妥善保存。
三是入企调查要一丝不苟。根据消费者回访情况，迅速启动入企调查，精心选配好调查人员，配备齐拍照录像设备。入企业调查中，向企业负责人说明调查目的和内容。不仅要听取企业负责人对涉事产品的生产、销售情况介绍，还要实地查看产品生产加工全过程；既要查验原料（配件）采购资料，也要调查检验包装记录；数据要反复比对、资料要查验真伪、记录要完整准确，做到不放过蛛丝马迹、不漏掉细微环节，取证资料要做到相互印证，符合要求。
四是缺陷判定要科学客观。标准符合性的产品安全问题，要委托权威机构进行检验检测；非标准符合性的产品安全问题，应开展非标试验和模拟演示。根据检验检测、测试结果和企业反馈意见，视情况再次进行产品安全分析鉴定和风险评估，判定产品缺陷类型，分析缺陷成因，汇总缺陷调查情况。

转自王保平《产品安全与召回》杂志

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